Voyage en train : plainte déposée auprès de la SNCB par une personne déficiente visuelle

Monsieur, 

Conformément à notre entretien téléphonique, je vous fais part du problème auquel j’ai été confronté dernièrement au sein des installations de la SNCB.

Je dois d’abord vous signaler que je suis atteint d’une cécité complète et que je réside à Braine-le-Comte et que malgré mon handicap, je ne demande pas systématiquement un accompagnement pour plusieurs raisons :

• Je suis une personne relativement autonome qui pour des raisons professionnelles se déplace régulièrement à l’aide des transports en commun ;
• De plus, la flexibilité de mes horaires et de mes missions ne me permettent pas toujours de prévoir mes déplacements 24h à l’avance.
  

Ce 28 avril dernier, je me trouvais à Louvain la Neuve et ayant pris mes informations pour mon retour à Braine-Le-Comte auprès du call center de la SNCB, j’ai fait le choix de prendre le train en gare de Louvain la Neuve dont le départ était prévu à 21h44. Mon choix s’est fait sur ce train du fait qu’il s’agissait du dernier train pour Binche. Ce qui me permettait d’arriver à Braine-le-Comte sans avoir à prendre de correspondance.

Je me suis rendu dans la gare (accompagné d’une personne valide) pour 21h35. À la lecture de l’écran installé dans la salle d’attente, le train que je devais prendre était annoncé avec un retard de 25 min. D’autres personnes (valides) attendant également dans la gare, nous avons attendu avec elles. 

À 21h47, soit 3 min plus tard, le train disparaît des écrans sans qu’aucune annonce vocale n’ait été effectuée. Surpris, nous, mais également les autres usagers, sommes descendus sur le quai pour voir ce qu’il en était. Effectivement, nous n’avons pu que constater que le quai était vide. À ce moment, j’ai commencé à m’inquiéter de savoir comment organiser mon retour du fait qu’il me faudrait prendre une correspondance.

Accompagné de mon guide, nous finissons par trouver un membre du personnel de la SNCB à qui nous expliquons mon problème. Il m’indique qu’il comprend mais que je dois respecter le protocole et prévenir 24h à l’avance. Je l’informe que si je lui fais cette demande cela vient du fait que le protocole de l’annonce du train que je devais prendre n’avait pas été respecté, ce à quoi il me rétorque que malgré tout, je devais en faire la demande 24h plutôt. Mais après un moment de palabre, il finit néanmoins par prendre contact avec la gare du nord pour que soit organisé mon transfert avec un train pour Braine-le-Comte.

Comme vous pouvez le constater, même si le comportement de l’agent manque visiblement de compréhension et de discernement, je ne lui en tiens pas rigueur. Il ne fait que rappeler une procédure mise en place par son employeur.

Pour ma part, le problème se situe plutôt à la façon dont ce protocole est communiqué. La procédure doit faire preuve de souplesse et adaptabilité en fonction de la personne, la situation ou encore le degré d’autonomie de cette dernière. J’ai pour habitude de ne pas systématiquement solliciter une aide car d’autres personnes peuvent en avoir un plus grand besoin que moi et, de plus, prendre cette habitude porterait préjudice à moyen terme au niveau de mon autonomie. Pour ma part, les seuls problèmes que je rencontre lors de l’utilisation des transports ferroviaires sont comme pour un bon nombre de déficients visuels :

• la qualité des annonces vocales sur les quais et dans les trains ;
• l’identification numérique des quais ;
• trouver l’accès aux escaliers du quai une fois descendu du train ;
• ainsi que l’accès à l’information visuelle, en général dans les gares (panneaux d’horaires, de départ) ;
  

Je pense avoir ici rédigé un descriptif précis du problème que j’ai rencontré. J’ajouterai encore que je suis un salarié de l’asbl Les Amis des Aveugles et que j’ai pour mission de la sensibilisation à la cécité ainsi que du conseil en accessibilité. Je ne manquerai pas non plus de faire suivre ce courrier auprès du CAWaB. Si toutefois plus d’informations s’avèrent nécessaires, je reste à votre entière disposition.

Dans l’attente de vous lire, je vous prie de croire, Monsieur, en mes sincères salutations.

Yann Tondu

22 mai 2009